Neverbalni znakovi u komunikaciji

Za WIFI piše: Martin Piškorić, Executive Coach, expert za osobni i organizacijski razvoj

Među osnove komunikacije spada njena podjela na verbalno – ono što izgovaramo, paraverbalno – ono kako izgovaramo, te neverbalno – naš govor tijela. Kada se prvi put susrećemo s ovim konceptom, mi često mislimo kako je ono verbalno jako važno. To i jest važno, kao što ćemo vidjeti u nastavku teksta. No, verbalna komunikacija zauzima tek sedam posto naše sveukupne komunikacije. Drugi važan aspekt jest paraverbalno (30%). To je ton našeg glasa, njegova oštrina ili mekoća, brzina kojom izgovaramo riječi (ritam), jednoličnost ili razigranost glasa, i slično. Primjerice, velika je razlika da li smo nekome izgovorili «budalo» kroz smijeh (prijateljstvo), nježno i emotivno (ljubav), ili oštro i ljuto (mržnja). Neverbalno, odnosno govor tijela, iznosi punih 70% naše komunikacije. Iz neverbalnog, očito, možemo puno toga «pročitati». U nastavku navodimo tablicu neverbalnih znakova.

NEVERBALNO PONAŠANJE	INTERPRETACIJA
Okretan, uspravan hod	Pouzdanje, smjelost, povjerenje
Uspravan položaj s rukama na bokovima	Spremnost, agresija
Sjedenje s prekriženim nogama, lagano ljuljanje gornje noge ili pokreti sa stopalom	Dosada
Sjedenje, noge odvojene	Otvorenost, relaksiranost
Ruke prekrižene na plećima	Defenzivnost
Hodanje s rukama u džepovima, pogrbljeno držanje	Utučenost
Ruka ili prst na obrazu	Evaluacija, razmišljanje
Češkanje oka	Sumnja, nevjerica
Glava se odmara u rukama, oči na pola zatvorene	Dosada
Ruke koje se međusobno trljaju	Iščekivanje
Sjedenje uz ruke zakvačene iza glave, noge prekrižene	Samopouzdanje, superiornost
Otvoreni dlanovi	Iskrenost, otvorenost, nevinost
Stiskanje korijena nosa, oči zatvorene	Negativna evaluacija
Lupkanje s prstima	Nestrpljivost
Prsti „u trokutu“	Autoritativnost
Češkanje kose	Manjak samopouzdanja, nesigurnost
Nagnuta glava prema lijevom ili desnom ramenu	Interes
Maženje, dodirivanje brade	Pokušavanje donošenja odluke
Gledanje prema dolje, lice okrenuto od druge osobe	Nepovjerenje, sumnja
Grickanje noktiju	Nesigurnost, nervoza
Dodirivanje uha	Neodlučnost

Promatrajte svojeg sugovornika. Osvjestite uočene razlike između izgovorenog (verbalno) i neizgovorenog, odnosno neverbalnog. Osvijestite i situacije u kojima vaš sugovornik ono što je izgovoreno dodatno naglašava govorom svojeg tijela. Vježbajte i u nekom shopping centru. Pronađite osobu za koju ste pretpostavili kako je ozbiljan kupac, i promatrajte tijek razgovora sa prodavačem. Primjetit ćete kako različite kupovne faze prate različiti neverbalni znakovi kod kupca (npr. njegova zainteresiranost koja odlazi u razmišljanje dok sluša prodavača, nakon toga nesigurnost kada je čuo cijenu, pa nestrpljivost dok prodavač provjerava ima li kakvih popusta,...).